COMPÉTENCES & SOINS
COMMUNICATION ET GESTION DES CONFLITS
CONTEXTE :
Communiquer clairement en établissement de soin est essentiel pour maintenir qualité, sécurité et bien-être.
Sous la pression du rythme, des émotions et de l’organisation, les échanges se brouillent vite. Renforcer ses compétences relationnelles aide à prévenir les malentendus, apaiser les tensions et soutenir la cohésion d’équipe.
Ce programme propose d’explorer en profondeur les mécanismes de la communication – verbale, non verbale et para-verbale – ainsi que les freins, biais et filtres qui influencent nos interactions.
Au fil des deux journées, les participants découvrent les éléments clés d’une communication efficace et bienveillante, les spécificités liées au contexte du soin, et la place essentielle des émotions dans la relation. Les situations difficiles avec les usagers, la prévention des conflits et les techniques de désescalade verbale seront abordées à travers des apports théoriques, des mises en situation et des outils immédiatement transposables.
La seconde journée est consacrée à la communication en équipe : comprendre les sources de tensions, poser ses limites avec assertivité, exprimer un désaccord sans escalade et mobiliser des outils comme le DESC ou la CNV. L’objectif : renforcer la qualité des relations professionnelles, fluidifier la coopération et soutenir un climat de travail serein et respectueux.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
* Comprendre les bases de la communication verbale et non verbale.
* Identifier les mécanismes associés au stress et à l’agressivité.
* Développer l’écoute active, l’empathie et une posture relationnelle adaptée.
* Savoir utiliser les techniques de désescalade et de reformulation pour apaiser les situations difficiles.
* Mobiliser les outils de gestion des conflits (DESC, CNV) pour restaurer un dialogue constructif en équipe.
PUBLIC : IDE, IDEC, AS
SANS PRÉ-REQUIS
DURÉE : 2 jours
DÉLAI D'ACCES : variable en fonction de la demande
MODALITÉS D'ÉVALUATION DES ACQUIS : avant, pendant et à la fin de la formation par questionnaires à choix multiples (QCM) et à réponse ouverte /courte (QROC) ; exercices sur cas concrets ; jeux de rôle.
TARIFS : Intra = 2 500€ / groupe 12 pers. max
FORMATION SOIGNANTS
COMMUNICATION ET GESTION DES CONFLITS
JOUR 1
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LES BASES D'UNE COMMUNICATION ADAPTÉE EN MILIEU DE SOIN
Acquérir les notions fondamentales en communication :
– Définition et caractéristiques
– Communication verbale et non verbale
– Les freins à la communication
– Le rôles des émotions
– Les mécanismes de défense.
Cerner les enjeux de la communication avec les usagers et en équipe :
– Relationnel
– Thérapeutique
– Éthique et légal
– Humain et émotionnel
– Organisationnel et professionnel.
Comprendre les spécificités de la communication en établissement de soin :
– Asymétrie de la relation soignant-soigné
– Notion de bientraitance
Acquérir les éléments clés d’une communication efficace et bienveillante :
– Attitude intérieure
– Attitude physique
– L’écoute active
– La reformulation
– Exprimer de l’empathie.
Identifier les mécanismes associés au stress et à l’agressivité :
– Notion de stress
– Stress aigu ≠ stress chronique
– Stress réel ≠ stress perçu.
Savoir utiliser les techniques de désescalade verbale :
– Comprendre l’agressivité
– Repérer les déclencheurs
– La posture corporelle
– Nommer les émotions
Mise en pratique : jeu de rôle / verbal-non verbal / les mauvaises habitudes en communication.
Mise en pratique : exercice d'écoute active / pratiquer la reformulation / exprimer de l'empathie.
Mise en situation : poser le cadre et les limites / comment réagir face à un comportement hostile.
Mise en pratique : repérer les éclencheurs / jeu de rôle / identifier les émotions.
JOUR 2
AMÉLIORER SA COMMUNICATION EN ÉQUIPE
Comprendre les enjeux de la communication en établissement de santé :
– Notion d’équipe en établissement de santé
– Spécificité de la communication en équipe de soin
– Canaux de communication formels et informels
– Les filtres internes
Comprendre les origines des conflits :
– Définition/infographie
– Les 3 grands types de conflit en milieu de soin
– Les différents niveaux de conflit
- Les signes précurseurs
– Les grandes causes de conflit
Mobiliser les outils de gestion des conflits :
– Exprimer ses limites avec assertivité
– La méthode D.E.S.C.
– La Communication Non Violente®
Savoir gérer ses émotions… et celles des autres :
– Prendre conscience du ressenti corporel
– La respiration
– La cohérence cardiaque
– Le « temps mort »
- La patience
Mise en pratique : derrière le conflit, quel besoin ? / Le barométre d'équipe / Chercher la vraie cause
Mise en pratique : DESC et CNV
Pratique : exercices de centrage sur la respiration / Cohérence cardiaque